Hier is vyf "Secrets" wat tegniese ondersteuningsagente nooit sal erken nie
Om 'n tegniese ondersteuningsagent te wees, is nie 'n maklike werk nie. Ek moet weet - ek was een by verskeie maatskappye, op verskillende vlakke, en dit kan rowwe wees.
Werk in tegniese ondersteuning beteken om oproepe, e-posse of geselsessies van mense wat nie gelukkig is nie, te neem. Dit is baie soos 'n kliëntondersteuningswerk, net sonder die voordeel van lyftaal, oogkontak en ander dinge wat menslike interaksie makliker maak. Dit is 'n unieke loopbaan met unieke uitdagings.
My Hoe om te Praat met Tech Support- stuk is geskryf om te help om jou algehele ervaring met hulle makliker te maak, maar ek dink dat sommige van hierdie insider inligting ook kan help.
Hierdie vyf "geheime" is 'n mengsel van dinge wat tegniese ondersteuning aan mense sal vertel, maar kan nie, en 'n paar wat hulle waarskynlik eerder wil hê ek moet glad nie deel nie. Die laaste een val beslis in daardie tweede emmer.
& # 34; Ons werk dikwels uit 'n skrif, nie ondervinding nie;
Ongelukkig is baie van die mense wat die telefoon- of kletsversoek beantwoord, of antwoord op die e-pos wat jy stuur, glad nie persoonlik ervaar met wat hulle van plan is om jou te help nie, veral in baie groot ondersteuningsgroepe soos dié wat werk in groot tegnologie maatskappye.
Daar is 'n goeie kans dat hy of sy nie die router gebruik het wat jy nie kan kry nie, ooit in wisselwerking met die sagteware waaroor jy gesels, of selfs die mees basiese take wat betrokke is by die diens wat nie werk nie verwag.
Die ondersteuningsagent "Vlak 1" of "Tier 1" waarmee jy werk, volg waarskynlik 'n vloeidiagram. Hulle vra jou om na te gaan of iets te doen, en besluit dan wat om met jou te praat oor die volgende, gebaseer op hoe jy gereageer het.
Ongetwyfeld, sommige van julle het dalk al hierdie raai gegrond op die kwaliteit van hulp wat jy soms kry, maar moenie te hard wees op die persoon aan die ander kant nie. Hulle het nie die produk of diens waarmee jy met hulle gepraat het, gebruik nie omdat die maatskappy waarvoor hulle werk, nie gedink het dit was belangrik nie , nie omdat hulle nie 'n ry of entoesiasme gehad het nie.
Al wat gesê het, as jy probleme ondervind met die hulp wat jy nodig het van die persoon waarmee jy die eerste keer met mekaar kommunikeer, het jy opsies.
& # 34; Ons kan u kaartjie Escalate as u ons versoek om & # 34;
Alhoewel dit lyk asof die persoon waarmee jy die eerste keer in tegniese ondersteuning praat, is jou eerste en laaste opsie, dit is amper nooit die geval nie.
Sure, jy kan vra om met 'n bestuurder te praat as jy 'n probleem ondervind waar iemand nie professioneel met jou saamwerk nie, maar hulle sal waarskynlik nie veel meer help met jou werklike tegniese probleem nie.
Daar is egter 'n ander groep waarmee jy met meer vaardighede kan praat, en waarskynlik meer ondervinding, met die ding waaraan jy hulp nodig het. Dit heet "Vlak 2" of "Layer 2" -ondersteuning.
Die lede van hierdie groep volg gewoonlik nie 'n vloeidiagram of voorafbepaalde lys vrae nie. Hierdie mans en vroue word gewoonlik ervaar met die produk en kan selfs betrokke wees by die ontwerp of ontwikkeling daarvan, wat beteken dat hulle meer geneig is om spesifieke advies vir jou situasie te hê.
Moenie hierdie nuwe inligting as lisensie gebruik om 'n Vlak 1-tegnologie te onderbreek voordat sy begin praat nie en vra vir Vlak 2. Die eerste laag van ondersteuning bestaan gedeeltelik om nie die tyd van hoër opgeleide ondersteuningsagente met maklike oplossings te mors nie. .
Hou die "Vlak 2" opsie in jou sak vir situasies waar jy meer vaardig is as die vlak 1 persoon (wees eerlik met jouself oor daardie een, asseblief) of as jy gefrustreerd is met die vlak van probleemoplossing wat voorsien word.
& # 34; Ons het 'n nommer-van-oproep doel, maar ook 'n sterk aansporing om u probleem reg te stel.
Tegniese ondersteuning mense vind hulle soms tussen 'n rots en 'n harde plek. Hulle het dikwels doelwitte om daagliks te ontmoet - gewoonlik 'n aantal oproepe. Hoe meer oproepe hulle neem, hoe nader hulle hul doelwitte bereik, en hoe gelukkiger hulle bestuurders is.
Aan die ander kant stoot die maatskappy iets wat die eerste oproep-resolusie genoem word - die oplossing van jou probleem die eerste keer wat jy bel - om algemene koste te bespaar. 'N Tegniese ondersteuningsafdeling maak nie 'n maatskappy se geld nie. Elke oproep veroorsaak arbeidskoste en infrastruktuurkoste, waardeur u probleme vinnig en doeltreffend bespaar word.
U kan hierdie kennis tot u voordeel gebruik, veral as u 'n besonder moeilike tyd het, of die probleem is duidelik met die maatskappy se produk of diens.
Om te weet dat hulle jou vinnig in en uit wil hê, en tevrede is, moet asseblief nie huiwer om te vra vir vervangende hardeware , 'n koepon of afslag, of 'n gepaste opgradering. Vra te vroeg en daar is geen aansporing van hul kant nie, maar tyd is reg en jy kan beter wegloop as voor die probleem begin het. Die meeste maatskappye het geleer dat dit op die langtermyn vir jou gelukkig bly, selfs op kort termyn.
Belangrik: Pas op vir die tegniese ondersteuning upsell , 'n betreklik algemene praktyk deesdae, waar tegnologie ondersteuners ook optree as verkopers, wat jou 'n hoër vlak diens of 'n opgegradeerde produk bestee, teen 'n koste natuurlik tydens jou oproep. Die meeste van die tyd is dit duidelik en maklik om uit te kies, maar 'n paar maatskappye gebruik hierdie taktiek as 'n manier om jou te ondersteun - 'n "opgradering en hierdie probleem gaan weg" soort ding.
& # 34; Soms het ons die antwoord wat u nodig het, maar Aren kan u nie vertel nie.
Ek onthou my self as 'n tegniese ondersteuningsman by meer as een geleentheid. Iemand roep, het 'n behoefte dat die produk wat ek ondersteun het nie kon voldoen nie, en ek kon nie die regte ding doen en dit elders stuur nie.
Gelukkig is meer en meer maatskappye besef dat "die regte ding doen" nie net die regte ding is nie, maar ook goeie karma, op 'n baie meetbare manier. Dit bied 'n positiewe ervaring, selfs al beteken dit dat u die persoon as kliënt verloor, iets wat ons die volgende keer onthou, is in die mark vir iets wat die maatskappy bied.
Die les vir jou as 'n "gebruiker" van tegniese ondersteuning, is om te onthou dat jy ander opsies kan hê, selfs al kan die persoon op die telefoon of die ander kant van die e-posketting jou nie daaroor laat nie.
Onthou, weer, dit is nie 'n kultus van wreed tegniese ondersteuning wat besluit het dat hulle jou nie die regte manier wou help nie - dit is die maatskappy se beleid dat die agente min keuse het, maar om te volg.
"Ons het 'n paar nie-so-lekker kodewoorde wat ons gebruik wanneer ons gefrustreer word # 34;
Laastens, maar beslis nie die minste nie, is 'n "geheim" wat min buite die tegnologieondersteuningswêreld weet: jy word soms pret gemaak, reg op jou gesig .
Daar is ooit gesê dat die probleem wat u gehad het, 'n ID-10T- fout was, of dat die wortel van die probleem 'n Layer 8- uitgawe was? As dit so is, is jy direk beledig en jy het dit nie eens geweet nie. Dit is twee van die baie "kode woorde" wat impliseer dat die gebruiker (dit is jy) is ... wel ... dom.
Kyk, was jy die kop van 'n Tech Joke? vir baie meer om uit te kyk.
Alhoewel dit beslis geen verskoning is nie, en nie een van hierdie "grappies" ooit werklik verdien nie, bied hulle 'n mate van frustrasieverligting vir sommige mense in 'n baie veeleisende beroep.
Meer hulp kry ondersteuning
Ek het baie hulpbronne op my webwerf vir diegene wat dink aan professionele diens vir jou rekenaar of ander tegnologie. Hier is 'n paar:
- Hoekom moet jy altyd ten minste probeer om jou eie rekenaarprobleem op te los
- Kry jou rekenaar vas: 'n Volledige vrae
- Is aanlyn rekenaar herstel 'n goeie opsie?
Ek bied ook een-tot-een hulp aan. Ja, gratis. Sien my bladsy Meer hulp vir meer inligting.